Комуникация с клиентом и продлени

Как правильно продлевать клиента, как корректно написать о том, что период его продвижения заканчивается и другие неловкие предложения для клиента.

Первое напоминание о продлении сотрудничества.

Напоминать об окончании отчетного периода необходимо за 7-10 дней до "стопа". Лучше всего в момент, когда вы отправляете отчет за третью неделю продвижения.

Вместе с отчётом будет правильным предоставить клиенту план улучшения и обсудить с ним дальнейшие пути развития. (Лучше всего по телефону, так сразу будет понятен настрой клиента)

Коммуникация по поводу продления и внесения доплаты

После предоставления плана улучшений, можете предложить клиенту созвониться, либо же в письменном виде ответить на его вопросы. Во время обсуждения аналитики незаметно задайте клиенту вопрос на тему: доволен ли он результатами продвижения и настроен ли работать дальше.

Дословно этот вопрос может звучать так: "через 7 дней заканчивается оплаченный период продвижения. Скажите, довольны ли вы качеством предоставленных услуг и результатами?"

Предложение о внесении оплаты

Если клиент на предыдущий вопрос отвечает "да", ему следует отправить предложение такого характера: "Рекомендуем внести оплату заранее, чтобы не возникали паузы в продвижении"

Если возникают вопросы: "почему такой короткий срок", "а что случится если мы не оплатим" объясните клиенту, что в случае, если возникает пауза в таргетированной рекламе, мы теряем охваты, аудиторию, которую наработали за месяц, а также обрывается алгоритм, который выстроил фейсбук для лидогенерации. То есть, если останавливать работу рекламных кампаний, то запуская процесс лидогенерации в следующий раз, рискуем снова потратить финансовые и временные ресурсы для поиска того самого удачного алгоритма.

Неуникальный контент

Если клиент заказывал у вас неуникальный контент, не рекомендуется делать затяжные паузы, так как, опять же, "потеряете" статистику, а это грозит отпиской и негативной динамикой показателей.

Давите на то, что может возникнуть пауза и предлагайте клиенту внести предоплату (если сейчас нет полной суммы). Спустя неделю, когда выставите два последних поста (либо же будет поджимать срок по рекламе), можете запросить остаток суммы.

Уникальный контент

Очевидно, что для подготовки к съемке необходимо пару недель. А для того, чтобы приступить к организации, вам необходимо прописать чёткое и подробное техническое задание. Клиент должен понимать, что специалист тратит массу времени и энергии для разработки того самого задания. Соответственно, сумейте правильно донести это до клиента и он без проблем внесёт оплату раньше положенного срока.

Идеальная схема: предоплата составляет 100%. Клиенту вы говорите, что при внесении полной оплаты, полтора месяца он может вообще не задумываться о том, что ему нужно за что-то платить.

Давите на то, что не сможете приступить к техническому заданию без предоплаты, потому что это строгие правила работы с вами. Таким образом, если клиент соглашается на продление, то вы каждый день подкидываете "дрова в огонь". Например: "Сегодня можем ожидать денежный перевод на наш счет? данная информация нужна для экономиста, который ведёт учёт прихода и расхода денежных средств". Не подавайте виду, что ждёте от клиента деньги. Аргументируйте тем, что данная информация нужна для бухгалтера (экономиста).

Обработка негатива и недовольство от клиента

Клиент по какой-то причине или ряду причин может быть недоволен предоставляемыми услугами: таргетированная реклама, контент, рассылка, блогеры. Ну или весь спектр услуг, которые могут предоставлять агентства или Instagram-маркетолог лично.

В данном случае требуется задать следующий вопрос: что конкретно не устроило? А также проговорите, что его мнение важно для улучшения качества услуг.

Вы можете написать такого рода сообщение: "если вы не планируете продолжать работу с нами, то напишите, пожалуйста, отзыв о проделанной нами/мною работе, чтобы мы понимали, что вам не понравилось и обязательно исправили это в будущем."

В идеале, лучше всего назначить созвон и выслушать клиента. Обязательно сказать, что понимаете его, как предпринимателя. Экспертно донести, что продвижение - это инвестиция, особенно, когда опыт продвижения происходит впервые.

Важно объяснить клиенту, что в течении первого месяца рассматривать продвижение в lnstagram, как единственный канал роста бизнеса, нельзя. Результат от работы максимально проявит себя в позитивном ключе только, спустя 2-3 месяца упорной работы.

Выводите на "лайт" разговор, даже если клиент все-таки не настроен на продвижение по каким-то его личным убеждениям. Расставайтесь на хорошей ноте.

Убеждение остаться с вами Если вы уверенны, что в следующем месяце продвижения сможете реализовать услугу лучше, то можно предложить клиенту скидку. Это поспособствует принятию решения в вашу пользу. Например: "Во время карантина мы идем навстречу бизнесу и у нас действует очень вкусная скидка. Так как вы уже являетесь нашим клиентом определенный отрезок времени, мы готовы сделать её для вас единоразово". Развейте сразу все иллюзии. Скидка скидкой, но клиент должен отдавать себе отчёт в том, что в следующий раз ему придётся внести полную стоимость за ваши услуги.

В данной ситуации вам проще пойти навстречу клиенту. Пусть он заплатит немного меньше, но останется с агентством или Instagram-маркетологом, и у вас будет целый месяц, для того, чтобы реабилитироваться. Хуже, если клиент уйдёт и цепочка взаимодействия оборвется. Вы потратите больше времени, ресурсов и нервов для поиска нового клиента.

Опытное "Предчувствие" Во время общения с клиентом чаще всего вы чувствуете, что он немного "мешкается". В данной ситуации вам намного проще предложить ему сразу оффер. Например: "купить 2 месяца и 3-й получить бесплатно". В данном случае вы получаете деньги сразу за 2 месяца и уже можете перспективно с ним работать, выстраивая KPI на длительный срок сотрудничества.

Уверенность Человек, который ведет коммуникацию, должен быть уверен в том, что говорит клиенту. Он должен уметь защищать себя, как эксперта, но в то же время с пониманием и по-дружески относиться к клиенту.

Умение удержать клиента Если клиент не хочет продлеваться, то вам необходимо в течении недели "пушить" его скидками, предлагать альтернативные варианты продвижения. Например, вместо таргетированной рекламы – блогеров.

Даже, если клиент не продлился, обязательно пожелайте ему успехов в бизнесе и скажите, что будете рады его возвращению.


Надеемся, что эти небольшие рекомендации помогут вам продлить как можно больше клиентов.
Следите за обновлениями!

P.S. Если материал вам понравился или наоборот не понравился - напишите об этом в чат, чтобы мы понимали какой контент вам выдавать.

С любовью, команда University!
Рекомендуемые новости